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Bahn analog – Wie europäische Bahnunternehmen bei der Digitalisierung an ihre Grenzen stoßen

Europäische Eisenbahnunternehmen haben sich der Digitalisierung verschrieben – „Connected Rail“ ist ein zentrales Thema bei Konferenzen, Messen und Innovationsprogrammen. Allein die Deutsche Bahn wirbt seit 2015 mit ca. 260 Projekten und Initiativen, die das Unternehmen in das Zeitalter „4.0“ manövrieren sollen. mm1 beleuchtet die zentralen Herausforderungen.

Digitale Transformationsprojekte bei Bahnunternehmen funktionieren dann recht gut, so lange aus den bestehenden organisatorischen Silos heraus agiert wird: Der Vertrieb verbessert seine mobilen Applikationen zur Buchung, die Produktionssparten verbauen Sensorik an den Zügen, Zugführer werden mit Tablets ausgestattet usw. Zunächst wird unterstellt, dass jede dieser Initiativen einen für sich erkennbaren Mehrwert stiftet auch wenn sich dies noch nicht signifikant im Marktanteil der Schiene ablesen lässt.

Selten genug stehen aber ein durchgängig hervorragendes Kundenerlebnis und „beste Mobilität“ tatsächlich im Vordergrund (und nicht nur in Broschüren). Jede der Aktivitäten muss sich daran messen lassen, ob sie auf zumindest eines der wichtigen Anliegen des Kunden einzahlt - nämlich sicher, pünktlich mit hohem Komfort und am besten gut unterhalten und entspannt zu reisen.

Dies erfordert insbesondere das Teilen von Informationen entlang aller Kundenkontaktpunkte und damit ein bereichsübergreifendes Vorgehen. Im Personenverkehr beginnt dies mit der Anfahrt zum Bahnhof, dem Aufenthalt dort, gefolgt vom eigentlichen Reisen und Umsteigen sowie schließlich der Fahrt zum tatsächlichen Ziel.

Ein Beispiel: Sicherheit an den Bahnhöfen ist nicht erst seit den Ereignissen am Kölner Hauptbahnhof eines der zentralen Anliegen der Kunden. Mobile Applikationen (z.B. watch over me) können hier durchaus relevant sein. Sie ersetzen nicht die Polizei oder das Sicherheitspersonal, aber liefern Informationen, die lebensrettend sein können.

Damit solche Konzepte durchgängig funktionieren, müssen Daten integriert verarbeitet und die richtigen Aktionen schnellstmöglich ausgelöst werden. Dies scheitert meist schon am fehlenden Datenaustausch zwischen den Infrastrukturbereichen (die für die Bahnhöfe zuständig sind), den Bereichen Personenbeförderung und der zuständigen Sicherheitsabteilung vor Ort.Eine simple Idee führt dann schnell an die organisatorische Grenze. Die Umsetzung wird intern aus guten, aber für den Kunden kaum nachvollziehbaren Gründen maximal komplex. Eskalationswege führen oftmals nur noch über die Vorstandsbüros. Der Reflex ist dann zumeist, das Angebot soweit „abzuspecken“, dass für den Kunden wenig Mehrwert übrig bleibt.

Am Ende bleibt eine einfache aber schmerzhafte Erkenntnis: Die digitale Transformation macht auch auf der Schiene an internen und externen Organisationsgrenzen nicht halt. Die kommunikativen und systemischen Schnittstellen müssen angepasst werden. Das ist teuer und kein Kurzstreckenlauf – für den nachhaltigen Erfolg aber die notwendige Bedingung.

Konnektivität in den Zügen, mobile Produkte und Services orientieren sich an der Reise von Personen und dem Transport von Gütern. Hier ist die „Customer Experience Journey“ wörtlich zu sehen und  als bereichsübergreifendes Leitbild das zentrale Planungs- und Kontrollinstrument für Digitalisierungsprojekte.

„Wir wissen aus zahlreichen Innovationsprogrammen z.B. in der Automobil- und Telkobranche, dass sich der Erfolg von ‚Connected Business‘ am Beitrag zu einem hervorragenden Kundenerlebnis messen lassen muss. Die Bahnunternehmen stehen hier vor einer riesigen organisatorischen Aufgabe, wenn sie ‚Connected Rail‘ tatsächlich in die Tat umsetzen wollen.“ so Gabriel Mertens, Partner bei mm1 Consulting & Management und Experte für M2M und Connected Rail.

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