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mm1 Schweiz mit einem Gastbeitrag im St. Galler Trendmonitor

"Erfolgreiches Multi-Channel-Management durch innovativen Kundenangang" - mm1 erscheint mit einem Gastbeitrag am 10. April in der ersten Ausgabe 2018 des Trendmonitors des Instituts für Versicherungswirtschaft der Universität St. Gallen, verfasst von Christian Ziegler, Mario Gstrein und Katrin Kämpfner.

Weitere Infos zur Studie sowie Download des Papers hier.

Der Kunde steht für Versicherer in der heutigen Zeit als zentraler Treiber im Fokus. Ein verändertes Kundenverhalten und die Bedürfnisse nach mehr Transparenz, Einfachheit und schnellerer Reaktion ergeben unerlässlich neue Blickwinkel auf die Kommunikation mit dem Kunden. Mittels eines gezielten Einsatzes digitaler Technologien können Versicherer ihre Position im Markt hinsichtlich Kundengewinnung und -bindung stärken und ihre Wettbewerbsfähigkeit beibehalten. Dies erfordert jedoch wesentlich stärker als bislang geschehen eine exakte Analyse des Kundenverhaltens entlang der Customer Journey. Die Segmentierung der Kunden ermöglicht es Versicherern, ein erfolgreiches Multi-Channel-Management durch innovativen Kundenangang zu erreichen.

Die individuellere Betrachtung der einzelnen Kundengruppen wird in einer 2017 über die gesamte Schweiz durchgeführten, repräsentativen Studie von mm1 genauer beleuchtet. 1‘150 Versicherungsnehmer wurden hierfür zu ihrem Online-Verhalten befragt. Anhand einer Kombination aus Online-Affinität und sozioökonomischen Faktoren wurden die Versicherungsnehmer anschliessend im Digital Affinity Cluster kategorisiert. Die neun entstandenen Idealtypen unterscheiden sich nach dem Online- und Offline-Nutzungsverhalten sowie ihrer sozioökonomischen Ausstattung.

Ein individuelles Kundenverständnis ist Grundvoraussetzung für einen erfolgreichen Multi-Channel-Ansatz. mm1 unterstützt Versicherungsunternehmen bei der Analyse und optimalen Ausgestaltung der Customer Journey und dem gezielten Einsatz adäquater Technologien.

Der Artikel des Trendmonitors sowie die Studie können hier angefordert werden.